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   終于，在4月1日晚間，蘋果中文官網在主頁醒目位置，增加了蘋果首席執(zhí)行官(CEO)提姆•庫克《致尊敬的中國消費者的一封信》。他表示，對在過去兩周里收到的對中國維修和保修政策的反饋意見進行了“深刻的反思”，意識到對外溝通不足而導致外界認為蘋果“態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋”，并對此表示“誠摯的歉意”，并將改進相關服務。
改編自：游昌喬.2013十大品牌危機公關案例之二——蘋果手機涉嫌歧視中國消費者事件[EB/OL].中國營銷傳播網，http：//www.emkt.com.cn/article/606/60631.html.
熱身思考：你如何評價蘋果公司在此次品牌危機過程中的表現?

第1節(jié)  品牌危機概述
一、品牌危機的定義及特性
   “危機”這個詞近來頻頻在工商企業(yè)管理當中出現，如企業(yè)危機、產品危機、財務危機、人才危機、品牌危機等。學術界對危機有若干種界定，其中最適合用來理解品牌危機的是弗恩-班克思(Fern-Banks)的定義。班克思把危機定義為對一個組織、公司及其產品或名聲等產生潛在的負面影響的事故（高世屹，美國危機傳播研究初探[EB/OL].中國新聞傳播學論壇.www.zjol.cn,2007.）。具體到品牌上，品牌危機(Brand Crisis)是指由于組織內、外突發(fā)原因而對品牌資產造成的始料不及的負面影響，包括企業(yè)、酒店VI設計的品牌形象損害以及品牌信任度的下降。與企業(yè)危機、產品危機、財務危機、人才危機等概念不同的是，品牌危機反映為消費者與品牌關系的惡化。