心靈與態度又有著怎樣的聯系呢？一次，我在一家飯店吃飯，問服務生：“洗衣間在哪？”那人好像正在忙著收拾桌子，看也不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呀？”我還是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。”這下我明白了。可是回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重。
從他的態度可以看出來，也許是他太忙了，想早點收拾完畢，所以沒有耐心與客人說話。要知道，行為是內心的表現。服務時，內心也要面對客人，這很重要。如果你內心不是向著客人的，就算是微笑的服務、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。
約一個星期前，我正在餐廳里為一位客人點完菜，一個聾啞客人走來對我指手劃腳地“說了一通”，當我明白他是問我洗手間在哪的時候，我就用手勢告訴他洗手間的方向。但又擔心客人不明白，我干脆領著客人走到洗手間的門前，看著他走了進去，我才離開。前天，這位客人又來了，他一進門就認出我，我也認得他。我剛說完“歡迎光臨!”他就高興地揚走手，向我致謝。連這么一位聾啞也樂意把美好的信息施于我，我想，蒼天也不會虧待我這一生的!
我有這樣的一位同事，最近，她的媽媽因病住進了醫院了，也許好的心情受到影響，她將客人迎進飯店后，上菜、送毛巾、上菜單、上菜，給客人斟茶時，一句話也不說，只顧默默地做事。
今天午餐，當客人正在專心交談時，她突然端上一盤菜也不說話，讓客人受了一驚，并生氣地喊：“你怎么了，要嚇死人不!”接著客人又指著她說：“你看她那德性，就像人家欠了她一百萬似的。”
我在旁邊看到這情景，馬上拉開這位同事，讓她先安靜自己一下，然后再去接待別的客人。
同事離開后，我過去給客人斟茶時，先說聲“抱歉”，給客人一種好的感覺，客人的臉色舒緩了。上菜時，我對客人說：“這是一道紅燒魚，讓您久等了!”這樣也可以緩和客人焦急的心情。看到男客人面前的煙灰盅有了4―5個煙頭，我馬上給他換上一個新的，并禮貌地說：“對不起，讓我把煙灰盅換了。”我這樣說著，客人就很自然地移了移身讓我工作。其實，這也是一種很好的協調。在我為這些客人服務的時候，他們不知不覺地把剛才不愉快的事給忘了，見到他們高高興興地投入“吃的角色”，我的心也踏實多了。
在餐廳工作就是這樣，客人心情的好壞，常常受服務生態度以及對飯菜品味的影響。可見，對客人說一句話適當的話有多么大的作用! 。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
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