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一步步發(fā)展非常有價(jià)值的服務(wù)！

      從企業(yè)現(xiàn)實(shí)的角度來看，任何產(chǎn)品都有一定的消費(fèi)群體，為能帶來80%利潤的那部分客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不言而喻的。但是品牌策劃客服人員的服務(wù)并不可能做到將客戶明確地分類，如果品牌策劃客服人員沒有為80%的客戶提供可接受的服務(wù)，在他們負(fù)面口碑的作用下，20%的關(guān)鍵客戶也會(huì)背離。況且80%的客戶也存在20%的利潤，如果你不去爭(zhēng)取，他們就會(huì)成為其他企業(yè)的有價(jià)值的客戶。同時(shí)在這一部分客戶里面，蘊(yùn)藏有代表企業(yè)未來發(fā)展方向的客戶，他們屬于前衛(wèi)的客戶，企業(yè)從他們那里可以得到下一步發(fā)展的非常有價(jià)值的信息，從這些信息中，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)下一個(gè)增長熱點(diǎn)。

       為關(guān)鍵的客戶提供額外增值服務(wù)是必要的，為一般的客戶提供基本的可接受服務(wù)同樣也是十分必要的，因此，要對(duì)客戶進(jìn)行綜合的辯證分析，從而提供有針對(duì)性的品牌策劃服務(wù)。

      根據(jù)使用產(chǎn)品的數(shù)量或頻率以及客戶消費(fèi)、消費(fèi)行為，可以將客戶分為大量客戶、中量客戶、少量客戶三個(gè)類型。大量客戶雖然在所有客戶中所占的比例較小，但其消費(fèi)量卻非常大。美國學(xué)者針對(duì)日用消費(fèi)情況的調(diào)查表明，如在香波市場(chǎng)上，大量客戶和少量客戶的比例是79%和21%，在啤酒市場(chǎng)上，二者的比例是87%和13%。顯然，香波企業(yè)應(yīng)努力吸引大量客戶，而不應(yīng)該將主要精力花在少量客戶身上，啤酒企業(yè)應(yīng)將大量客戶作為目標(biāo)客戶，因?yàn)橼A得一個(gè)大量客戶就是很多少量客戶的總和。

       很多品牌策劃客服人員認(rèn)識(shí)到了大量客戶的意義，并且根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以便準(zhǔn)確地將客戶分類，從而保證將主要精力花在正確的目標(biāo)客戶身上。同時(shí)許多企業(yè)已經(jīng)采取措施來鼓勵(lì)客戶大量消費(fèi)，并且給予大量客戶更多優(yōu)惠，如采用數(shù)量折扣、消費(fèi)返利等來穩(wěn)定他們。有的企業(yè)還成立了專門針對(duì)大量客戶的大客戶部，專門為大量客戶服務(wù)。